Die meisten Anbieter komplexer Produkte oder Dienstleistungen wurden wahrscheinlich auch schon Mal mit der Situation konfrontiert, dass Kunden nicht einschätzen können wie viel Zeit und Erfahrung für das Erbringen ihrer Leistung mit einer Top Qualität erforderlich ist.
Leider bringt es in solchen Situationen häufig nichts, auf den Kunden mit Argumenten und Vorteilen einzureden. Wenn er in besagtem Gebiet unerfahren ist, weiss er schlicht nicht, wie er diese Dienstleistung einschätzen muss.
Auch wenn der Anbieter Top Leistung erbracht hat, entscheidet der Kunde, dass er den Partner wechseln will. Da bleibt dem Verkäufer nichts anderes übrig als sein Bedauern zu äussern und den Kunden gehen zu lassen.
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Zu einem späteren Zeitpunkt kommt hinzu, dass der Entscheider Teil des Systems ist. D.h. er kann und will sich die Blösse nicht geben, einzugestehen, dass er zu viel in z.B. zu wenig Zeit gefordert hat, sondern schiebt es, um sein Gesicht zu wahren, auf den externen Anbieter ab.
Der ehemalige Kunde kehrt zurück
Was nicht selten passiert, manchmal erst nach Jahren, dass der ehemalige Kunde sich wieder meldet und zurück zu Dir will.
Das kann verschiedene Gründe haben, doch meist hat er andere Anbieter ausprobiert und festgestellt, dass er bei Dir doch die beste Leistung erhalten hat.
Natürlich ist das ein Freudenmoment, doch wichtig dabei ist, dass Du dem verlorenen Kunden den Weg dazu bereitest, sich überhaupt melden zu können.
Sei Dir dessen bewusst, dass ein solcher Anruf oder eine solche Mail due der ehemalige Kunden schreiben muss, jeden Menschen viel Überwindung kosten. Er muss sich und Dir eingestehen und wahrscheinlich auch einigen Kollegen, dass er sich damals falsch entschieden hat, als er Dich hat gehen lassen.
Um dem Kunden diese Hürde so tief wie möglich zu gestalten, solltest Du ihn, auch nach seinem Abgang weiter «betreuen». D.h. schick ihm sporadisch eine persönliche Mail, schick ihm Branchen oder Firmennews, schick ihm den Newsletter zu und vielleicht besuchst Du ihn ja auch einmal jährlich mit einem kleinen Präsent, wie z.B. einer Packung Kekse.
Das wichtige dabei ist, Du darfst nicht aufdringlich und doch präsent sein.
So ermöglichst Du ihm, ohne sein Gesicht zu verlieren, wieder zu Dir zurück zu kehren.
Wenn Du noch weitere konkrete Tipps wünschst, wie Du ehemalige Kunden zurückgewinnen kannst, melde Dich einfach. Du findest meine Koordinaten auf www.kundenmagnet.com
Dein Zarko – Der KundenMagnet
