Vergangene Woche habe ich mich mit Unternehmerfreunden zum Abendessen und Austausch getroffen. Das machen wir regelmässig, denn so lernt jeder der anwesenden Unternehmer, wie die anderen ähnliche Herausforderungen gemeistert haben. Das ist eine gute Sache und kann ich jedem nur empfehlen.
Im Gespräch hat einer der Anwesenden erzählt, dass er eine Mitarbeiterin auf ihren Wunsch hin, in den Customer Support versetzt hat. Kurz nachdem die Dame dort begonnen hat zu arbeiten, ist die Unzufriedenheitsquote im Customer Support deutlich angestiegen. Und das obwohl sie einen vermeintlich guten Job macht.
Er ist auf Ursachenforschung gegangen und hat herausgefunden, dass die neue Kollegin die bestehenden Prozesse «zu ihren Gunsten» umdefiniert hat. Umdefiniert heisst, dass sie Abläufe, die sie als zu aufwändig und kompliziert angesehen hat, schlicht verkürzt hat. Und das ohne Information an den Vorgesetzten. Sie hat es gut gemeint und wollte die Abläufe effizienter gestalten. Eigentlich eine gute Sache, doch sie hat genau das Gegenteil damit bewirkt.
Und schon sind wir mitten im Thema.
Jede Führungsperson kennt das Phänomen der Qualitätssicherung. Mitarbeiter haben in erster Linie nicht ein Interesse an Top Qualität, sondern der schnell erledigten Arbeit. Das heisst, dass Mitarbeiter gerne einmal die eine oder andere Abkürzung nehmen, damit mehr erledigt werden kann und viel wichtiger, sie offene Arbeiten abschliessen können.
Abläufe und Prozesse werden meist aus einem bestimmten Grund definiert. Entweder sind sie historisch gewachsen, (was der schlechteste und leider gleichzeitig der häufigste Grund ist) oder sie sind systemabhängig. In diesem Fall, wurden die Abläufe für eine höhere Kundenzufriedenheit in einem Projekt mit uns erarbeitet, getestet, dann verbessert und am Ende so festgezurrt, dass daraus eine top Kundenzufriedenheit resultiert hat.
Bei Mitarbeitern welche sich die Arbeit so einfach wie möglich, machen wollen, ist das Niveau, die Professionalität und Qualität der Kundenbetreuung akut gefährdet.
Dabei ist wichtig, dass sich der Vorgesetzte bewusst ist, dass Qualität und Professionalität immer sein Dogma sein müssen. Beides resultiert in zufriedenen und wiederkehrenden Kunden. Sind diese beiden Attribute ein demokratischer Prozess in einer Firma, endet das nur selten erfolgreich.
Es kann nicht sein, dass ein Mitarbeiter kommt und sagt: Das machen wir jetzt nicht so, sondern anders (schlechter) nur weil es einfacher ist. Dabei ist es unerheblich, ob ein Mitarbeiter den Prozess zu kompliziert findet oder einfach schneller fertig sein will. Qualität und Professionalität ist die Marke, die vom Vorgesetzten festgelegt wurde!
Oder lassen Sie es mich in einer Metapher Erklären.
Die Qualität in einer Firma ist die Liga in welcher wir (der Vorgesetzte) spielen wollen.
Dabei ist die alte Erkenntnis nach wie vor gültig: Erste Liga Spieler wollen nicht mit zweite Liga Spielern spielen. Nicht als Kollegen und nicht als Lieferanten und noch seltener als Kunden. Weil es ihnen dabei langweilig wird. Doch zweite Liga Spieler wollen immer mit erste Liga Spielern spielen. Weil diese die Tore (den Umsatz) machen.
Als Führungskraft muss ich mich in meiner Fürsorgepflicht um die Mitarbeiter der ersten Liga kümmern! Wegen den Mitarbeitern wie auch den Kunden.
Dabei gilt die Regel: wenn ein Mitarbeiter die Hürde, die der Chef gesetzt hat, nicht überspringen kann, kann er nicht im Team sein! Das ist die harte Realität.
In jeder Sportmannschaft ist das so. Spieler werden in die zweite Mannschaft geschickt, um fit zu werden. Damit sie vielleicht später in der ersten Mannschaft mitspielen können.
Nur hat kein Unternehmer eine zweite Mannschaft, in welcher die Qualität eine untergeordnete Rolle spielt!
Was lernen wir daraus? Sie als Vorgesetzter machen die Vorgaben und müssen diese durchsetzen damit die Qualität stimmt.
Natürlich gilt auch hier, wenn Sie ein so gut trainiertes und diszipliniertes Team haben, dass es nur die Vorgaben benötigt, oder möglicherweise nicht einmal diese, sind Sie in einer glücklichen Position und können sich um andere Dinge kümmern. Doch dies bedarf einer langen und präzisen Aufbauarbeit.
Viel Spass beim Umsetzen
Ihr Zarko – Der KundenMAGNET
