Meine Frau und ich besuchen, wenn wir uns entspannen und Wellnessen wollen, immer etwa dieselben Hotels. Nun hatten wir kürzlich die Idee ein anderes Hotel auszuprobieren, als die uns bisher bekannten. Unsere Auswahl ist auf eines im österreichischen Stubaital gefallen. Ein uns bisher komplett unbekanntes Haus.
Eine Website ist bekanntlicherweise genauso geduldig wie Papier und daher hat beim Buchen alles Top ausgesehen. Ein Haus bei welchem Preis-Leistung zu stimmen scheinen.
Wir also in diesem Hotel angekommen, fiel die Begrüssung zwar freundlich doch trotzdem unterkühlt aus. Die Zimmer waren ok, aber mehr nicht. Das Mobiliar im ganzen Haus nicht mehr ganz taufrisch, aber in Ordnung. Eigentlich könnte man meinen, alles gut. Auf den ersten Blick schon. Allerdings hat uns etwas gefehlt.
Zuerst konnten wir es nicht genau bezeichnen, denn auch der Service war ok, obwohl nicht auf gewohnt hohem Niveau. Nach dem Abendessen und dem darauffolgenden Frühstück haben wir resümiert und etwas ganz Zentrales festgestellt:
Dieses Hotel wird nach Kostenfaktoren geführt und nicht mit Herz!
Die uns bisher bekannten und regelmässig besuchten Hotels werden alle mit Herz geführt. Auch dort ist nicht alles perfekt, das Mobiliar teilweise nicht mehr das neuste, da und dort geht etwas schief. Doch wir haben uns nie daran gestört und sind immer wieder hin.
In diesem Fall nun war das aber anders. Wir haben begonnen mitzurechnen, quasi mit dem Hotelier zusammen, nur gegen ihn! Wir haben uns z.B. begonnen an 4 Euro zu stören für einen Krug Quellwasser. Wieso? Weil die Karaffe flecken hatte.
Wenn Du in ein kleineres Hotel gehst und den Chef die ersten 48 Stunden kein einziges Mal zu Gesicht bekommst, kann das passieren und seine Gründe haben. Wenn Du am Morgen zum Frühstück gehst und kein Angestellter des Hotels wünscht Dir guten Morgen, usw. hat das einen roten Faden und reiht sich in eine ganze Liste von Situationen ein, welche in dieselbe Richtung zielen.
Fazit: Der Inhaber führt dieses Haus ganz und gar ohne Herz sondern immer nur mit Blick auf die Kosten. Die Angestellten waren alle technisch ok, allerdings alles angelerntes Personal welches weniger kostet. Keine Profis, welche gelernt haben Gastgeber zu sein, sondern Personen welche lustlos und ohne Herz und Leidenschaft bei der Arbeit sind. Angeführt von Ihrem Chef der am liebsten keinen Gast zu Gesicht bekommt.
Nichts desto trotz habe ich das Gespräch mit den Angestellten gesucht und erfahren, dass sie zwar eine gewisse Anzahl wiederkehrender Gäste haben, allerdings sind die Einmalgäste die absolute Mehrheit.
Entsprechend schwierig ist es, das Hotel auszulasten und der Hotelier muss viel in Neukundengewinnung investieren. Im Gegensatz zu den anderen von uns regelmässig besuchten Häusern, von welchen ich weiss, dass sie über das Jahr hinweg eine Auslastung von 85% und mehr haben. Wohlgemerkt: mit Stammgästen!
Du kannst Dir vorstellen was das bedeutet, die einen Hotels wissen teilweise nicht wie schnell sie ausbauen und expandieren sollen. Im Gegenzug muss dieses Haus rechnen, damit es über die Runden kommt.
Übrigens: Eine kleine Weisheit aus dem Verkaufseinmaleins: Wiederkehrende Kunden sind viel weniger Preis sensitiv als neue Kunden!
Was kannst Du daraus lernen? Frage Dich zuerst, habe ich eine Passion für das was ich tue? Tue ich es mit Leidenschaft? Ist mein Herz in meinem Business? Oder tue ich es einfach um am Ende des Monates meine Rechnungen bezahlen zu können? Das gilt übrigens nicht nur für Firmeninhaber, sondern auch für Angestellte.
Ich kann dir hier, in aller Kürze, einen wertvollen Tipp geben, welcher mehr als eine Million Euro Wert ist für Dich wenn Du ihn umsetzt: Egal ob Du Inhaber, Chef oder Angestellter bist: Frage Deine Kunden persönlich, mit wahrem Interesse, wie glücklich sie mit Deinem/Eurem Service/ Produkt/ Dienstleistung waren und sind. Bitte halte alle Deinen Kollegen und Mitarbeiter auch dazu an dies zu tun. Das ist eine wahre Herz Frage. Du wirst wahrscheinlich das eine oder andere unangenehme Gespräch führen müssen, aber das gehört dazu. Nobody is perfekt. Es kann nicht immer alles perfekt klappen.
Ein weiterer schöner Nebeneffekt dieser Frage ist, Du kannst aus diesen Gesprächen viel lernen. Du kannst Dich verbessern. Persönlich wie auch vom Produkt her. Ohne Feedback, keine Verbesserung. Wenn Du diesen Tipp beherzigst und umsetzt, zeigst Du Herz und Interesse und das schätzen Kunden sehr.
Zurück zu den Hotels: Natürlich hat uns dieser Hotelier nicht gefragt wie es uns gefallen hat und ob wir glücklich waren. Diese eine Frage macht den Unterschied. Du fährst mit einem positiven Bauchgefühl nachhause und hast das Gefühl, ernstgenommen zu werden.
In diesem Sinne, meine Aufgabe an Dich: Frage JEDEN Kunden nach seiner Zufriedenheit.
Wenn Du noch mehr Millionentipps haben willst, schreib mir einfach eine Mail, ich verspreche Dir ich habe noch einige auf Lager;-)
Dein Zarko – Dein KundenMagnet
