Das Thema, dass jeder Mitarbeiter einer Firma, der im Kundenkontakt steht, bei jedem dieser Kundenkontakte immer «mit-verkauft», scheint mich zu verfolgen. Denn es ist nicht das erste Mal, dass ich zu diesem Thema einen Bericht schreibe. Wenn Dich meine bisherigen Auslassungen interessieren, kannst Du diese hier nachlesen. Zu bisherigen Blogs
Gesten war es wieder einmal so weit. Ich war im Gespräch mit einem möglichen Kunden. Mit dem Inhaber eines Unternehmens welches gesamthaft etwas mehr als hundert Angestellte hat.
Die Aufteilung ganz klassisch. Ein Verkauf, der die Neukunden herschaufelt, ein Projektmanagement für die Umsetzung der Projekte und Monteure für das Aufrechterhalten des Betriebes bei den Kunden und die Reparaturen, wenn etwas nicht funktioniert.
Wir sind zusammengekommen, weil der Verkauf in der aktuellen Situation Mühe bekundet neue Kunden zu akquirieren und ich helfen soll dies zu ändern.
Im Erstgespräch habe ich natürlich versucht herauszufinden, wo denn der Schuh denn wirklich drückt, und habe dazu jede Menge Fragen gestellt.
Ich will meinen Kunden eine Top Dienstleistung bieten, die auch in einem oder zwei oder drei Jahren noch wirkt und den Kunden begeistert. Dafür muss ich hinter die Kulissen schauen und darf nicht nur die Symptome, die der Kunde mit erzählt berücksichtigen und versuchen ein Pflaster drüber zu kleben.
In dieser Fragestunde sind wir auch darauf eingegangen, ob es eine Option wäre, bei den bestehenden Kunden mehr und zusätzliche Projekte zu generieren, bis sich der Markt für Neukundengewinnung wieder etwas entspannt. Im Gespräch waren wir recht schnell auf dem Punkt, dass sich die Monteure nicht als Verkäufer sehen und sich standhaft weigern, etwas was nicht absolut notwendig ist zu verkaufen. Absolut notwendig ist aus Sicht der Monteure nur das, was bereits defekt ist.
Und schon sind wir am Punkt:
Jeder Mitarbeiter verkauft
Ich habe privat einen Vertrag mit der Firma, die mir beim Hausbau die Heizung verkauft hat. Da kommt jährlich jemand vorbei und schaut sich die ganze Heizung an und tauscht vorsorglich Dinge aus, die kaputt gehen könnten. Stell Dir vor, diese Person, die meine Heizung wartet, ist unfreundlich. Habe ich Lust etwas reparieren zu lassen? Eher nicht.
Stell Dir vor, diese Person tauscht nicht vorsorglich aus, sondern spekuliert, ob der Dichtungsring noch ein Jahr hält. Natürlich hält er irgendwann Mal nicht mehr und geht im schlimmsten Fall am 24.12. am Abend kaputt und ich sitze an Weihnachten in der Kälte und habe möglicherweise noch Gäste.
Wir wären alle unzufrieden. Der Monteur, weil er an Heiligabend ausrücken müsste, ich weil er die Dichtung nicht drei Monate vorher ausgetauscht hat und meine Gäste, weil sie frieren müssen!
Die Frage stellt sich, ob ich dieser Firma den Wartungsvertrag kündigen und einen anderen Anbieter wählen würde. Und das alles, weil der Monteur «kein Verkäufer» sein will.
Oder ein anderes Beispiel.
Sie sind Putzfrauen in einem Hotel
Vermeintlich unwichtige Personen für die Gästegewinnung, können Sie zur Unzufriedenheit der Gäste massgeblich beitragen.
Du hast ein gutes Hotel gebucht und das lässt Du Dir auch gerne etwas kosten. Das Hotel ist toll. Der Service stimmt, die Zimmer sind schön, die Rezeption hilfsbereit usw. Es stimmt im Grunde alles und du fühlst dich gut aufgehoben. Bis an dem Morgen, als Du die Putzfrau um etwas bittest. Etwas völlig Belangloses. Für die Putzfrau kein Aufwand und doch reagiert sie ablehnend, wenn nicht gar ausfallend.
Du bist total irritiert. Denn es macht ja keinen Aufwand und der Rest des Hotels und der Angestellten sind doch so zuvorkommend und Hilfsbereit. Von Jeder Mitarbeiter verkauft keine Spur.
Könnte es sein, dass Du dieses Hotel nicht mehr buchst, weil Dir die Putzfrau Deine Stimmung vermiest hat?
Oder noch ein anderes Beispiel.
Die Buchhaltung eines Lieferanten
Du hast Dir etwas online bestellt. Es hat alles perfekt funktioniert. Es hat sogar noch jemand angerufen, um sich zu vergewissern, dass die Konfiguration des bestellten Artikels auch wirklich korrekt ist. Weil diese Konfiguration doch etwas ungewöhnlich sei.
Du bist begeistert und die paar Batzen mehr, die es in diesem Onlineshop gekostet hat, scheinen gut investiertes Geld zu sein.
Die Lieferung bestätigt den ersten Eindruck, denn sie ist genauso professionell und pünktlich wie es zu erwarten war.
Du entscheidest, dass Du künftig alles was möglich ist bei desem Lieferanten bestellen willst.
Nun ist aber etwas mit der Rechnung nicht ganz klar und Du kommst mit der Buchhaltung des Lieferanten in Kontakt. Plötzlich dreht der ganze großartige Eindruck schlagartig. Der Buchhalter ist alles andere als umgänglich. Er schnauzt dich mehrfach an, macht ausfällige Bemerkungen und droht mit kostenpflichtigen Mahnungen und mehr, wenn nicht sofort…
Auch hier meine Frage: Trotz des ersten und zweiten guten Eindrucks, würdest Du hier weiterhin Deine benötigte Ware bestellen?
Klassische Fehler in der Kundenumgangsausbildung
Alle drei Beispiele haben einen Nenner gemeinsam. Die Personen, die vermeintlich am wenigsten Kontakt mit Kunden haben, werden nicht im professionellen Kundenumgang ausgebildet und wissen es nicht besser oder wollen es möglicherweise auch nicht besser wissen, wie sie mit zahlenden Kunden umgehen sollen.
Denn ihre Einstellung ist: Der Verkauf ist ja schon getätigt, ich muss ja nicht mehr freundlich und zuvorkommend, halt verkäuferisch sein.
Diese Personen machen sich möglicherweise nie Gedanken darüber, dass sie Kunden vergraulen. Dass ihretwegen die Firma nicht besser floriert. Dass sie unter Umständen massgeblich zum Misserfolg der Firma beitragen.
Der Druck der durch die verloren gegangenen Kunden entstanden ist, wird beim Verkauf erhöht und dieser muss noch mehr Neukunden gewinnen. Doch Neukundengewinnung funktioniert meist über tiefere Preise… und schon sind wir in der Abwärtsspirale, die von der letzten Person in der ganzen Kette des Kundenumgangs ausgelöst wurde.
Ein neuer Kunde ist acht Mal teurer als…
Vielleicht kennst Du die folgende Zahl: Einen neuen Kunden gewinnen, kostet sieben bis acht Mal mehr als einen bestehenden zu halten.
Zurück zu meinem Gespräch mit meinem neuen Kunden. Auch hier war sich der Inhaber nicht bewusst, dass er drauf und dran war, den klassischen Fehler aller Kundenumgangs-Ausbildungen zu begehen. Seine Monteure nicht einzubeziehen.
Klar haben diese keine Lust auf eine Kundenumgangsausbildung. Doch sie sind mindestens genauso wichtig, wenn nicht wichtiger als jede andere Person in der Unternehmung die Kontakt mit Kunden hat.
Darum ist das so unglaublich wichtig zu verstehen: Jeder Mitarbeiter verkauft. In jedem Kundenkontakt. In jedem Gespräch mit einem Kunden und in jedem nicht eingehaltenen Versprechen. JEDER – IMMER.
Wenn Du diesen Satz zu Deinem Leitmotto machst, wirst Du garantiert zufriedenere Kunden haben.
Wenn ich oder wir auch Dir zu zufriedeneren Kunden verhalten dürfen, melde Dich einfach unter info@kundenmagnet.com.
Dein Zarko – Der KundenMagnet®
