Wenn der Chef verstanden hat, das jeder in der Firma Einfluss hat auf den Unternehmenserfolg, ist das Führungsverhalten ein anderes.
Vor einiger Zeit war es wieder einmal so weit. Wir hatten ein Gespräch mit einer uns bis dato unbekannten Firma. Die Themen waren Kundenbindung, Kundenloyalität, sinkender Deckungsbeitrag und die Schwierigkeiten der Verkäufer, Abschlüsse zu tätigen.
Wie immer haben wir uns gut vorbereitet und sind unter anderem auch durch die Google Bewertungen der Firma gegangen.
Da ist uns etwas aufgefallen, was uns ganz und gar nicht gefallen hat. Zum einen war dieser Kanal bisher ganz offensichtlich nicht betreut. Zum anderen sind die Bewertungen eher unvorteilhaft.
Nach dem ersten Gespräch mit der Geschäftsleitung haben wir um ein Gespräch mit einem Verkäufer gebeten. Wir durften mit dem besten Verkäufer sprechen und natürlich haben wir auch ihn gelöchert.
Unsere Vermutung, die uns bereits bei den Abklärungen beschlichen hat, hat sich prompt bestätigt. Die Firma lebt (wie so viele andere Unternehmen auch) das Motto, welches wir zur KundenMagnet Initiative ausgerufen haben, nicht. «Jeder Mitarbeiter Verkauft»!
Die Bewertungen auf Google waren mehrheitlich deckungsgleich mit den Aussagen des interviewten Verkäufers und der Geschäftsleitung.
Kunden sind bitter enttäuscht
Alle legen enormen Wert auf Kundenumgang im Verkauf. Der Kunde wird vom Verkauf auf Händen getragen. Das und nicht weniger fordert der Chef. Gleichzeitig werden die anderen Kanäle, um Kunden glücklich zu machen vernachlässigt.
Daraus resultiert, dass Erstkunden sehr erwartungsvoll einkaufen. Dann aber bitter enttäuscht werden. Denn so gut ausgebildet und so fit die Verkäufer sind, so unfit und ungehobelt ist der Rest der Unternehmung im Kundenumgang.
Es ist wie ein Pendel welches aufgezogen und losgelassen wird. Es schlägt genauso hoch aus, wie es aufgezogen wurde. So können die Erwartungen und danach die Enttäuschungen der Kunden beschrieben werden. «Zuerst Hui danach Pfui» war eine der Bewertungen.
Was lernen wir daraus? Der Verkauf ist natürlich wichtig, klar. Professionalität, Kunden auf Händen tragen, zuvorkommend sein, zuhören können, und viele Attribute mehr sind hier erforderlich. Doch genau dieselben Attribute benötigen alle anderen Mitarbeiter auch. Wenn auch in anderen Ausprägungen.
Wenn der Verkäufer so perfekt und geschliffen agiert und damit den Kunden rasch begeistert, ist das im ersten Schritt unbezahlbar. Gleichzeitig schafft er allerdings auch eine Erwartung, die von einer Innendienstperson unter Umständen nicht bestätigt werden kann.
Die Enttäuschung des Kunden ist unumgänglich. Noch viel Schlimmer, der Kunde deckt Führungsversäumnisse auf.
Wenn ein Mitarbeiter schon unwichtig ist, kann er ja auch unprofessionell sein
Um nur eines dieser Versäumnisse herauszuheben. Der Verkauf wird wiederholt trainiert und ausgebildet, weil er wichtig ist und professionell agieren muss. Mit dieser Kommunikation macht die Geschäftsleitung im selben Moment wie der Verkauf hochgehoben wird, der Rest der Firma schlechter. Wenn der Chef so agiert, hat er definitiv noch nicht verstanden, das jeder in der Firma Einfluss auf Erfolg und Misserfolg hat und wie die menschlichen psychologischen Mechanismen funktionieren.
Zwischen den Zeilen heisst das, dass alle anderen Angestellten unwichtig sind und sie aus Sicht des Chefs auch nicht professionell agieren müssen.
Gut vorstellbar, dass der eine oder andere Mitarbeiter das zu seinem persönlichen Credo macht. So unter dem Motto «Wenn mir der Chef schon sagt, dass ich unwichtig bin, muss ich mir ja auch keine Mühe geben professionell zu sein»!
Das Resultat aus dieser Einstellung der Mitarbeiter hat diese Firma als Bumerang erlebt, indem viele Kunden kein zweites Mal mehr bestellt haben.
Jeder Unternehmer weiss, um ein stabiles Geschäft aufzubauen, benötigt man nicht nur «One Night Stands» sondern auch Kunden, die wiederholt bestellen und Stammkunden sind.
Jede Projektfirma, die nur von Einmalkunden lebt, hat in regelmässigen Abständen Liquiditätsprobleme und der Aufwand neue Kunden zu gewinnen, verschlingt einen (zu) grossen Teil des Ertrages.
Was ist bei unserem Kunden logischerweise und notgedrungen passiert? Der Chef hat die Ziele der Verkäufer ständig und stark angehoben. Macht Sinn, denn die in der Betreuung verloren gegangenen Kunden, müssen vom Verkauf mit neuen Kunden kompensiert werden.
Die starke Zielerhöhung bei den Verkäufern hat zu schlechter Stimmung geführt und früher oder später zu Schuldzuweisungen innerhalb der Firma.
Keine gute Entwicklung, um am Markt erfolgreich zu sein
Aus diesem Beispiel ergeben sich folgende drei Erkenntnisse:
Das Verhalten und die Kommunikation der Geschäftsleitung gegenüber den Mitarbeitern ist essenziell. Wenn Du als Vorgesetzter auch nur unachtsam vermittelst, dass einzelne oder ein Teil der Mitarbeiter (z.B. eine Abteilung) unwichtig sind, nehmen sich diese das zu herzen und geben sich keine Mühe mehr. Unwichtige Personen müssen sich nicht Bemühen.
Jeder Mitarbeiter zählt für den Kunden. Wenn der Buchhalter oder der Lagerist unachtsam mit Kunden umgehen, sehen diese das nicht als «ist ja nur der Lagerist». Sondern sie sehen es als «Der Lieferant X hat es nicht im Griff und ist unprofessionell».
Jeder Kunde, der in der Leistungserbringung oder in der Betreuung verloren geht, heisst für den Verkauf sieben bis acht neue Kunden zu gewinnen. Wahrscheinlich kennst Du die Formel, dass jeder neue Kunde sieben bis acht Mal mehr kostet als einen bestehenden zu behalten. Wenn eine Firma bestehende Kunden regelmässig verliert, ist es unweigerlich, dass diese früher oder später in einen Liquiditätsengpass gerät.
Leider ist die Lösung in solchen Fällen meist komplizierter, als sie auf den ersten Blick scheint.
Das hemdsärmelige Motto: «Dann schulen wir die anderen halt nach», führt leider meist nicht zum gewünschten Ziel. Wenn die Loyalität und das Vertrauen der Mitarbeiter in die Geschäftsleitung erst einmal verloren sind, ist es mit einer Ausbildung nicht getan. Darum ist das A und O diese Situation zu verhindern.
Einen Teil der Belegschaft auszutauschen, weil sie enttäuscht sind, ist in jedem Fall viel teurer, als die gesamte Belegschaft durch regelmässige Weiterbildungen wert zu schätzen.
Die KundenMagnet hat sich spezialisiert auf Kundenumgangs-Ausbildungen für die gesamte Belegschaft. Kurze effiziente Einheiten in einem Intervallsystem die den gewünschten Erfolg bringen.
Unsere Initiative «Jeder Mitarbeiter verkauft» ist ein Resultat dieser Spezialisierung.
Also lieber Chef, hast Du verstanden, das jeder in der Firma einen Einfluss auf Erfolg oder eben Misserfolg hat.
Wir freuen uns auf Deine Nachricht, um auch Ihnen aufzuzeigen, wie effizient unser System bei Ihnen umgesetzt werden kann.
Ihr Zarko – der KundenMagnet
