Customer Experience

Customer Experience – Der Schlüssel zu loyalen Kunden

Es sind sich wohl alle einig, dass Verkaufen über die vergangen 10 bis 15 Jahre anspruchsvoller wurde.

Kunden sind besser informiert als früher, dadurch lassen sie Verkäufer, die keine top Beziehung zu ihnen haben, viel später in ihren Einkaufsprozess. Noch vor 15 Jahren war der Verkäufer häufig Informationshüter und der Kunde auf ihn angewiesen.

Weil heute so gut wie jede Information im Internet auffindbar ist, wird der Verkäufer zu einem sehr späten Zeitpunkt im Einkaufsprozess des Kunden, mit bereits beschlossenen Tatsachen konfrontiert.

Das Resultat ist, dass dem Verkäufer in diesem Augenblick nichts anderes als der ungeliebte Rabatt übrigbleibt.

Viele Unternehmen, wie auch Verkäufer, haben noch kein Rezept gegen diese Veränderung gefunden.

Wir von der KundenMagnet® haben hunderte Unternehmen zurück zu mehr Deckungsbeitrag begleitet.

Und haben bei jedem Projekt und von jedem Unternehmen auch selbst etwas gelernt.

Verkaufen 4.0 wie es häufig genannt wird, bedarf neuer, veränderter und innovativer Herangehensweisen um nicht immer wieder in der Rabattecke stehen zu bleiben.

Über dem Preis verkaufen heisst, dass der Verkäufer einen schlechten, einen sehr
schlechten Job gemacht hat

Wir kennen die Aussagen: «das klingt bei Ihnen so einfach und in der Theorie ist das auch leicht umzusetzen, aber bei uns und unseren Kunden geht das nicht»

Da antworten wir jeweils gerne: «Challenge Accepted»

Wie jede Reise, beginnt auch die Reise, nicht mehr über den Preis zu verkaufen, mit der Erkenntnis etwas verändern zu wollen.

Falls Ihr Wunsch nach mehr Deckungsbeitrag zwar da ist, Sie aber NICHT bereit sind, etwas in Ihrer Kundenbetreuung und Ihrem Vorgehen zu verändern, sind Sie gemäss Definition von Einstein «nahe des Wahnsinns»!

Denn «immer dasselbe tun und andere Resultate zu erwarten» hat Einstein als wahnsinnig definiert.

Ohne Veränderung wird das nichts

Jetzt, wo wir das geklärt haben und Sie bereit sind Ihren Kundenumgang zu hinterfragen und zu verändern, freuen wir uns, dass wir ans Eingemachte können.

Kundenbetreuung 4.0 mit dem Ziel sich von den Mitbewerbern abzugrenzen läuft über folgende drei Säulen:

  1. Limbik (Psychologie)
  2. Beziehung (Menschlichkeit)
  3. Wissen über den Kunden (Vorbereitung/Customer Journey)

Limbik heisst, mit dem Kunden anders zu interagieren als er es erwartet. Und zwar im positiven Sinn. Fachlich ausgedrückt müssen Sie ihn immer wieder über Klein- und Kleinstaktionen stimulieren.

Beziehung heisst im Klartext, wenn Sie denken, dass Sie kurz vor Abschluss noch «hineinrutschen» können, dann geht das, aber nur über den Preis. Verschiedenste Studien und Umfragen belegen, Kunden kaufen bei Firmen und Personen, denen sie vertrauen mit einer deutlich gesenkten Preissensibilität ein. Das wiederum heisst, dass Sie Zeit in den Beziehungsaufbau investieren müssen.

Wissen über den Kunden heisst einfach ausgedrückt: Sie müssen sich vor jedem Termin möglichst gründlich vorbereiten. Unvorbereitet zu einem Termin zu erscheinen (auch bei bestehenden Kunden) ist ein absolutes NoGo. Denn Sie verschwenden die kostbare Zeit des Kunden.

Die Kombination aus diesen drei Säulen ergibt ein Vorgehen, welches auf Anbieterseite zu besseren Kundenbeziehungen und von Kundenseite, zu weniger Preissensitivität führt.

Dass Sie Ihre Leistungen und Produkte mit höherem Deckungsbeitrag verkaufen, ist das Ziel. Dieser Berg ist leider nicht mit einem Tag «Entertainment» für Ihr Verkaufsteam erfolgreich bestiegen.

Doch lohnt sich aus unserer Sicht der Aufwand sehr, denn bei den bisher durchgeführten Projekten, haben wir den Deckungsbeitrag bis zu 30% erhöhen können.

Ihre Vorteile bei einem guten Customer Journey:

  • Sie stärken Ihre Beziehungen mit Ihren Kunden und dadurch sind diese weniger preissensitiv. D.h. Sie erhöhen Ihre Deckungsbeiträge teils deutlich
  • Sie grenzen sich durch Ihr Vorgehen bewusst und professionell von Mittbewerbern ab. Dies resultiert in höherer Kundenloyalität und höheren Preisen = Mehr Deckungsbeitrag
  • Sie erfüllen die Erwartungen an Umgang und Verkauf Ihrer Kunden und haben dadurch ein Alleinstellungsmerkmal

Falls auch Sie wieder mehr verdienen wollen, kontaktieren Sie uns am besten umgehend für ein kostenloses und unverbindliches Erstgespräch.

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FAQ - Häufig gestellte Fragen

Wie hoch ist der Tagessatz eines KundenMagnet® Experten?

Wir bei der KundenMagnet® arbeiten nicht mit Tagessätzen, weil dies keinen Sinn macht. Das erste Gespräch ist auf jeden Fall kostenlos. In diesem stellen wir so viele Fragen wie nötig um herauszufinden wo der Schuh drückt, was die Hintergründe sind und wie wir Ihnen, unserem Kunden, so helfen können, dass dieses Problem danach behoben ist.

Können Sie unseren Aussendienstlern das Thema X oder Y nach Feierabend in drei Stunden vermitteln?

Natürlich können wir das. Die Frage ist, was es nützt. Wir erlauben uns das Bsp. eines Spitzensportlers. Dieser geht auch nicht zum Training für drei Stunden nach Feierabend und danach kann er eine z.B. neue Technik. Wir hoffen, dass Sie auch mit Verkaufs-Spitzensportlern (und keinen Amateuren) arbeiten. Entsprechend muss ein Spitzensportler auch regelmässig trainieren um weiterhin zur Spitze zu gehörten.

Wie funktioniert das von Ihnen erwähnte Intervallsystem?

Einfach ausgedrückt, sind die Ausbildungseinheiten kürzer, dafür üben wir mehr an Praxisbeispielen. Weniger tagelanger Frontalunterricht dafür mehr Praxisübungen an Ihren eigenen Beispielen.

Was heisst ein Verkaufssystem aufzubauen (z.B. im ILE)?

Es heisst zum einen, dass der Verkaufsablauf auf die aktuellsten Marktgegebenheiten überprüft und diesen angepasst wird. D.h.
modernisiert, bis hin zu digitalisiert.
Zum anderen wird jeder Schritt durchdacht und klar definiert. So, dass sich jeder der Kundenumgang pflegt, an ein klares Vorgehen halten kann.

Wie ist die KundenMagnet® Geld zurück Garantie zu verstehen?

Wir vereinbaren vor unserem Einsatz ein realistisches Ziel. Wird dieses nicht erreicht oder ist der Kunde ganz generell unzufrieden mit unserer Leistung, erstatten wir die Investition zurück. So einfach ist das!