Customer Journey

Der professionelle Customer Journey

Der Customer Journey besagt, dass jeder Kundenkontakt vom Lead, über den persönlichen Erstkontakt, durch den gesamten Verkaufsablauf, bis zum Abschluss und danach im After Sales definiert wird.

Ziel ist es, diesen gesamten Ablauf für den Kunden so positiv wie möglich zu gestalten, damit er dadurch ein treuer Kunde wird und ganz wichtig, auch bleibt.

Zweites Ziel ist es, zu erfahren wann und warum Kunden abspringen, bzw. zu Mitbewerbern wechseln, um an diesen besagten Punkten die Dienstleistung zu verbessern.

Wir von der KundenMagnet® sind spezialisiert auf B2B Customer Journeys.

Die Basis eines guten und professionellen Customer Journey ist es, das Kundenverhalten gut zu verstehen und dadurch die Ansprache der Neu- wie auch Bestandeskunden besser und individualisierter gestalten zu können.

Die Kontaktpunkte (neudeutsch Touchpoints genannt), sind in jeder Branche, meist sogar von Unternehmen zu Unternehmen und sogar bei unterschiedlichen Kundengruppen verschieden. Dies bedeutet, dass verschiedene Customer Journey's aufgebaut werden, um unterschiedliche Bedürfnisse von unterschiedlichen Kundengruppen professionell befriedigen zu können.

Ein einfaches Beispiel aus einem guten Restaurant:

Der erste persönliche Touchpoint ist meist der Concierge, der Sie empfängt und zum Tisch begleitet.
Hier beginnt der Unterschied bereits deutlich zu werden. Sollte der Concierge Ihnen Mantel bzw. Jacke abnehmen oder ist das die Aufgabe des Kellners? Das bedeutet der Concierge lässt sie nun sitzen und der Kellner kommt erst nach Minuten zu Ihnen.

Oder sollte der Concierge Ihnen aus dem Mantel helfen, diesen vertrauensvoll in der Garderobe aufhängen, zum Tisch zurückkehren mit der Abholnummer für den Mantel und gleich noch die Getränkekarte dalassen.

Oder gar noch gleich nach einem Getränk fragen und die erste Bestellung aufnehmen.

Wenn sich bei Ihnen der Gedanke einzuschleichen droht: «ist ja nicht so wichtig», sind Sie bereits in die erste Falle getappt. Denn wenn solche kleinsten Dinge nicht genau geklärt sind, ergeben sich daraus vielleicht schlechte Kundenerfahrungen und das wiederum hat fatale Folgen die mit schlechten Bewertungen seitens Kunden in den sozialen Medien «bestraft» werden.

Folgende Probleme ergeben sich aus einer nicht abgestimmten Vorgehensweise:

  1. Es können gravierende Qualitätsunterschiede bei der Betreuung der Kunden entstehen, weil keine klare Regel besteht. Der Kellner weiss z.B. nicht, bei wem der Concierge nach Getränken gefragt hat und bei wem nicht.
  2. Der Kunde nimmt das Unternehmen nicht als einheitlich wahr, was wiederum als qualitativ schlecht wahrgenommen wird.
  3. Die Effizienz kann gravierend sinken, bzw. es entsteht unnötige Doppelspurigkeit. Der Kellner kommt jedes zweite Mal vergebens an den Tisch, weil der Concierge die Getränkebestellung schon aufgenommen hat. Der Kellner muss bei neuer Kundschaft trotzdem jedes Mal an den Tisch, weil der Concierge unter Umständen eben doch keine Bestellung aufgenommen hat.

Objektiv betrachtet ist weder die eine noch die andere Variante besser. Es muss allerdings minutiös geregelt sein, wann wer was macht, damit die oben erwähnten Probleme nicht entstehen.

Individuelle Customer Journey's sind Pflicht

Ein guter Customer Journey ist nach limbischen Kriterien aufgebaut. Darum greift er ins Thema Kundenverblüffung ein.

Wir von der KundenMagnet® gehen beim Customer Journey noch einen Schritt weiter und definieren nicht nur die Touchpoints und die Schnittstellen der Kundenübergabe (Siehe Bsp. Restaurant, wer macht was wann), sondern auch was, während der physischen Touchpoints geschieht.

Ein einfaches Bsp. in der Neukundengewinnung.

Nach dem ersten Termin des Aussendienstmitarbeiters (unabhängig ob telefonisch, on- oder offline) muss über Schlüsselfragen geklärt sein, ob wir eine Chance haben, einen Auftrag bei diesem Kunden zu gewinnen oder nicht.

Falls ja, müssen die Rahmenbedingungen messerscharf geklärt sein.

Was auf den ersten Blick als «ja klar, machen wir schon lange so» klingt, können wir aus jahrelanger Erfahrung verneinen. In über 98% aller Unternehmen findet das leider nicht statt.

Normalität ist, dass der Verkäufer vom Termin zurückkommt und ein Angebot erstellt, ohne dem Kunden solche Schlüsselfragen gestellt zu haben und ohne genau zu wissen, ob er eine reale Chance auf einen Auftrag hat.

Ein Customer Journey muss Schritt für Schritt
erarbeitet werden

Wir gehen im Customer Journey jeden Schritt – auch im physischen Verkaufsprozess – durch und definieren mit unserem Kunden zusammen wie
dieser optimal zu erfolgen hat.

Der einmal erstellte Customer Journey wird nach «best practice» stetig verbessert und angepasst.

Ihre Vorteile bei einem guten Customer Journey:

  • Sie steigern die Effizienz in der Kundenbetreuung deutlich und sparen somit Geld
  • Sie lernen Ihre Kunden besser verstehen und sprechen diese dadurch gezielter an, was immer in mehr Aufträgen mündet
  • Durch die verbesserte Kundenbetreuung gewinnen Sie loyalere Kunden, welche weniger preissensitiv sind. D.h. Ihr Deckungsbeitrag steigt

Schreiben Sie uns an für ein unverbindliches und kostenloses Erstgespräch.

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FAQ - Häufig gestellte Fragen

Wie hoch ist der Tagessatz eines KundenMagnet® Experten?

Wir bei der KundenMagnet® arbeiten nicht mit Tagessätzen, weil dies keinen Sinn macht. Das erste Gespräch ist auf jeden Fall kostenlos. In diesem stellen wir so viele Fragen wie nötig um herauszufinden wo der Schuh drückt, was die Hintergründe sind und wie wir Ihnen, unserem Kunden, so helfen können, dass dieses Problem danach behoben ist.

Können Sie unseren Aussendienstlern das Thema X oder Y nach Feierabend in drei Stunden vermitteln?

Natürlich können wir das. Die Frage ist, was es nützt. Wir erlauben uns das Bsp. eines Spitzensportlers. Dieser geht auch nicht zum Training für drei Stunden nach Feierabend und danach kann er eine z.B. neue Technik. Wir hoffen, dass Sie auch mit Verkaufs-Spitzensportlern (und keinen Amateuren) arbeiten. Entsprechend muss ein Spitzensportler auch regelmässig trainieren um weiterhin zur Spitze zu gehörten.

Wie funktioniert das von Ihnen erwähnte Intervallsystem?

Einfach ausgedrückt, sind die Ausbildungseinheiten kürzer, dafür üben wir mehr an Praxisbeispielen. Weniger tagelanger Frontalunterricht dafür mehr Praxisübungen an Ihren eigenen Beispielen.

Was heisst ein Verkaufssystem aufzubauen (z.B. im ILE)?

Es heisst zum einen, dass der Verkaufsablauf auf die aktuellsten Marktgegebenheiten überprüft und diesen angepasst wird. D.h.
modernisiert, bis hin zu digitalisiert.
Zum anderen wird jeder Schritt durchdacht und klar definiert. So, dass sich jeder der Kundenumgang pflegt, an ein klares Vorgehen halten kann.

Wie ist die KundenMagnet® Geld zurück Garantie zu verstehen?

Wir vereinbaren vor unserem Einsatz ein realistisches Ziel. Wird dieses nicht erreicht oder ist der Kunde ganz generell unzufrieden mit unserer Leistung, erstatten wir die Investition zurück. So einfach ist das!