Customer Experience: Der Schlüssel zu loyalen Kunden.
Es sind sich wohl alle einig, dass Verkauf und Vertrieb in den vergangenen 10 bis 15 Jahren immer anspruchsvoller geworden ist.
Noch vor 15 Jahren waren Verkäufer häufig Informationshüter und die Kunden auf sie angewiesen. Heute sind Kunden besser informiert und lassen dadurch Verkäufer, die keine top Beziehung zu ihnen haben, viel später in ihren Einkaufsprozess.
Weil heute so gut wie jede Information im Internet auffindbar ist, wird der Verkäufer oft zu einem sehr späten Zeitpunkt im Einkaufsprozess des Kunden mit bereits getroffenen Entscheidungen konfrontiert.
Das Resultat ist, dass dem Verkäufer in diesem Augenblick nichts anderes als der ungeliebte Rabatt übrigbleibt.
Viele Unternehmen wie auch Verkäufer haben noch kein Rezept gegen diese Veränderung gefunden.
Verkauf 4.0 braucht neue und innovative Herangehensweisen.
Bei der KundenMagnet® GmbH haben wir Hunderte Unternehmen zurück zu mehr Deckungsbeitrag begleitet. Und haben bei jedem Projekt und von jedem Unternehmen auch selbst etwas gelernt.
Verkaufen 4.0, wie es häufig genannt wird, bedarf neuer, veränderter und innovativer Herangehensweisen, um nicht immer wieder in der Rabattecke stehen zu bleiben.
Verkauf über den Preis muss nicht sein.
Über den Preis verkaufen heisst, dass der Verkäufer einen schlechten, einen sehr schlechten Job gemacht hat.
Wir kennen die Aussagen: «das klingt bei Ihnen so einfach und in der Theorie ist das auch leicht umzusetzen, aber bei uns und unseren Kunden geht das nicht».
Da antworten wir jeweils gerne: «Challenge Accepted!».
Wie jede Reise beginnt auch die Reise, nicht mehr über den Preis zu verkaufen, mit der Erkenntnis, etwas verändern zu wollen.
Falls Ihr Wunsch nach mehr Deckungsbeitrag zwar da ist, Sie aber NICHT bereit sind, etwas in Ihrer Kundenbetreuung und Ihrem Vorgehen zu verändern, sind Sie gemäss Definition von Einstein «nahe des Wahnsinns».
Denn «immer dasselbe tun und andere Resultate zu erwarten» hat Einstein als wahnsinnig definiert.
Kundenbetreuung muss sich ändern.
Jetzt, wo wir das geklärt haben und Sie bereit sind, Ihre Kundenbetreuung zu hinterfragen und zu verändern, freuen wir uns, dass wir ans Eingemachte können.
Kundenbetreuung 4.0 mit dem Ziel, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, läuft über folgende drei Säulen:
- Limbik (Psychologie)
- Beziehung (Menschlichkeit)
- Wissen über den Kunden (Vorbereitung/Customer Journey)
Limbik heisst, mit dem Kunden anders zu interagieren als er es erwartet. Und zwar im positiven Sinn. Fachlich ausgedrückt müssen Sie ihn immer wieder über Klein- und Kleinstaktionen stimulieren.
Beziehung heisst im Klartext, wenn Sie denken, dass Sie kurz vor Abschluss noch «hineinrutschen» können, dann geht das, aber nur über den Preis. Verschiedenste Studien und Umfragen belegen, dass Kunden bei Firmen und Personen, denen sie vertrauen, mit einer deutlich gesenkten Preissensibilität einkaufen. Das wiederum heisst, dass Sie Zeit in den Beziehungsaufbau investieren müssen.
Wissen über den Kunden heisst einfach ausgedrückt: Sie müssen sich vor jedem Termin möglichst gründlich vorbereiten. Unvorbereitet zu einem Termin zu erscheinen (auch bei bestehenden Kunden) ist ein absolutes NoGo. Denn Sie verschwenden die kostbare Zeit des Kunden.
Die Kombination aus diesen drei Säulen ergibt ein Vorgehen, welches auf Anbieterseite zu besseren Kundenbeziehungen und auf Kundenseite zu weniger Preissensibilität führt.
Dass Sie Ihre Leistungen und Produkte mit höherem Deckungsbeitrag verkaufen, ist das Ziel. Dieser Berg ist leider nicht mit einem Tag «Entertainment» für Ihr Verkaufsteam erfolgreich bestiegen.
Doch lohnt sich aus unserer Sicht der Aufwand sehr, denn bei den bisher durchgeführten Projekten konnten wir den Deckungsbeitrag bis zu 30% erhöhen!
Die Vorteile einer guten Customer Experience:
- Sie stärken Ihre Beziehungen mit Ihren Kunden, senken dadurch deren Preissensibilität und erhöhen Ihre Deckungsbeiträge teils deutlich.
- Sie grenzen sich durch Ihr Vorgehen bewusst und professionell von Mittbewerbern ab. Dies resultiert in höherer Kundenloyalität und höheren Preisen (= mehr Deckungsbeitrag).
- Sie erfüllen die Erwartungen Ihrer Kunden an Betreuung und Verkauf und haben dadurch ein positives Alleinstellungsmerkmal.
Falls auch Sie wieder mehr verdienen wollen, kontaktieren Sie uns am besten umgehend für ein kostenloses und unverbindliches Erstgespräch.
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FAQ - Häufig gestellte Fragen
Wir bei der KundenMagnet® arbeiten nicht mit Tagessätzen, weil dies keinen Sinn macht. Das erste Gespräch ist auf jeden Fall kostenlos. In diesem stellen wir so viele Fragen wie nötig um herauszufinden wo der Schuh drückt, was die Hintergründe sind und wie wir Ihnen, unserem Kunden, so helfen können, dass dieses Problem danach behoben ist.
Natürlich können wir das. Die Frage ist, was es nützt. Wir erlauben uns das Bsp. eines Spitzensportlers. Dieser geht auch nicht zum Training für drei Stunden nach Feierabend und danach kann er eine z.B. neue Technik. Wir hoffen, dass Sie auch mit Verkaufs-Spitzensportlern (und keinen Amateuren) arbeiten. Entsprechend muss ein Spitzensportler auch regelmässig trainieren um weiterhin zur Spitze zu gehörten.
Einfach ausgedrückt, sind die Ausbildungseinheiten kürzer, dafür üben wir mehr an Praxisbeispielen. Weniger tagelanger Frontalunterricht dafür mehr Praxisübungen an Ihren eigenen Beispielen.
Es heisst zum einen, dass der Verkaufsablauf auf die aktuellsten Marktgegebenheiten überprüft und diesen angepasst wird. D.h.
modernisiert, bis hin zu digitalisiert.
Zum anderen wird jeder Schritt durchdacht und klar definiert. So, dass sich jeder der Kundenumgang pflegt, an ein klares Vorgehen halten kann.
Wir vereinbaren vor unserem Einsatz ein realistisches Ziel. Wird dieses nicht erreicht oder ist der Kunde ganz generell unzufrieden mit unserer Leistung, erstatten wir die Investition zurück. So einfach ist das!