Heute Thematisieren wir, warum Kunden dumme fragen stellen die manchmal nerven. Sind Kunden wirklich so verblendet oder hat es andere Gründe?
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Kennst du die Situation, Du bist mit einem Kunden im Gespräch bevor es zur Bestellung kommt, stellt der Kunde unvermittelt eine vermeintlich dumme Frage, die im Grunde nach diesem Gespräch sonnenklar sein sollte. Du sitzt da und innerlich schiessen dir tausend Gedanken durch den Kopf, ob das wirklich sein ernst ist.
Doch ganz von vorne. Diese «dumme» Frage hat einen sehr tiefgreifenden Hintergrund.
Wenn du diesen verstanden hast, bist du dem Auftrag näher als du ahnst.
Welche Attribute veranlassen Kunden bei einem Verkäufer zu bestellen? Gemäss einer Studie von Schlenker und Leary aus dem Jahr 2013 steht an erster Stelle:
- Kompetenz
- Vertrauenswürdigkeit (was viel mit Kompetenz zu tun hat)
- Beleibtheit (ist weit abgeschlagen an dritter Stelle)
Die Schwierigkeit an dieser Entscheidungshierarchie ist, dass wir Kompetenz nicht objektiv beurteilen können! Oder wer kann schon in einem relativ kurzen Gespräch sagen, ob der Chirurg der gran an deinem Bett steht und dir etwas in Fach-Chinesisch erzählt auch wirklich gut in seinem Fach ist.
Während ich in Spanien gearbeitet habe, wollte ich zum Friseur mich wieder einmal etwas hübsch machen lassen. Da ich keinen Friseur kannte und mein Wunsch nach einem Haarschnitt spontan war und ich darum niemanden aus der Firma fragen konnte, entschied ich mich zu dem Friseur zu gehen, an dem ich täglich vorbeiging. Vom Schaufenster her habe ich verschiedene Pokale und Urkunden im Salon gesehen und ich interpretierte daraus, dass er an Fachwettbewerben gut abgeschnitten hat.
Erst als ich schon auf dem Stuhl gesessen bin und er am Schneiden war, habe ich entdeckt, dass das alles Fussballpokale und Urkunden waren. Der Mann hat meine Haare trotzdem gut geschnitten und ich bin immer wieder zu ihm hin gegangen.
Menschen treibt in erster Linie die Angst vor einem Fehler in eine Entscheidung.
Ich habe mich auf eine Entscheidungshilfe verlassen, um seine Kompetenz zu beurteilen und habe diese erst noch falsch interpretiert.
Wichtig zu verstehen ist, dass die grösste Motivation eine Entscheidung zu treffen das Vermeiden von Fehlern ist. Weiterhin ist wichtig zu versehen, dass diese Angst Fehler zu machen, viel viel mächtiger ist als sich für etwas zu entscheiden, was man gerne macht oder gerne hat.
Schon IBM wusste das und hat in den 70ern aktiv die Aussage mitgeprägt: «Nobody gets fired by chosing IBM»! All die anderen damals aufkommenden Hersteller waren vielleicht moderner oder gar besser, doch die Angst vor einer Fehlentscheidung hat viele IT-Verantwortliche jahrelang zurück zu IBM getrieben. Ganz nebenbei hat sich IBM diese Angst auch monetär vergolden lassen.
Wir müssen wohl beinahe täglich die Kompetenz von anderen beurteilen, können das aufgrund von zu kurzen Interaktionen jedoch nicht. Ergo stützen wir uns auf die Möglichkeiten, die wir haben. Das nennt sich dann wahrgenommene Kompetenz.
Angst vermeiden ist bei einer Entscheidung wichtiger als Freude haben
Eine dieser Möglichkeiten ist das Selbstvertrauen eines Menschen. Wenn der top Chirurg eines Landes auf die Frage, ob er die OP hinbekommt, mit: «Ich gebe mir Mühe» oder «Mal schauen, ich weiss es halt auch nicht so recht» antwortet. Gehen Menschen intuitiv zum nächstbesten, der dieselbe Frage mit «Na selbstverständlich, sie werden begeistert sein» beantwortet und vertrauen diesem mehr.
Derselbe psychologische Effekt der Angstvermeidung treibt uns z.B. zu bekannten Marken, wenn wir etwas kaufen. Sei mal ehrlich, glaubst du nicht auch, dass eine Markensonnenbrille, die richtig teuer ist, die besseren Gläser drin hat als eine von einem Kiosk oder einem Discounter?
Dutzende Analysen von renommierten Forschungsinstituten haben ergeben, dass die Gläser dieselben sind. Es gibt ja auch nur wenige Sonnenbrillen Manufakturen Weltweit. Alle Marken kommen aus denselben Fabriken und werden einfach mit anderen Labeln beklebt. Und zu guter Letzt hat sogar der Besitzer des Weltweit grössten Sonnenbrillenimperiums, der Luxotica Group (Oakley, RayBan, Chanel, Prada, Giorgio Armani, Burberry, Versace, Dolce and Gabbana, Michael Kors, Coach, Miu Miu, Tory Burch, und einige mehr) Leonardo del Vecchio, in einem öffentlichen Interview im RAI UNO gesagt, dass Sonnenbrillen nur so teuer sind, weil es die Leute bezahlen.
Trotz dieses Wissens wirst du wohl auch künftig lieber beim Optiker eine teure Sonnenbrille kaufen als am Kiosk. Einfach um den möglichen Fehler einer schlechten Brille zu umgehen.
Dasselbe übrigens auch mit uns persönlich bekannten Verkäufern. Wir wissen zwar, dass nicht alles perfekt laufen wird, doch die Angst, dass es bei einem anderen noch viel schlimmer sein könnte, lässt und das kleinere Übel wählen.
Dies begründet auch die unglaublich hohe Zahl von 92 % einer möglichen Wiederwahl bei Politikern, die schon im Amt sind. Wohl bemerkt, obwohl sie sehr unbeliebt sind. Sie sind einfach das kleinere Übel und man weiss, was auf einen zukommt.
Versuche nicht die beste Wahl zu sein, sondern eliminiere
alles, was dich zu einer schlechten Wahl macht!
Von Harry Beckwith
Kommen wir zur Ausgangsfrage zurück. Warum stellen potenzielle Kunden vor einem Abschluss häufig «dumme» Fragen. Z.B. nach dem bereits klaren Preis oder warum sie denn genau das oder genau bei dir kaufen sollen.
Diese Fragen sind dazu da, damit der Verkäufer Kompetenz beweist und dem Kunden die Angst vor der Entscheidung einen Fehler zu begehen nehmen kann.
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In eigener Sache: Bist du interessiert daran, Verkäufer in solchen und ähnlichen Themen zu trainieren. Wir bieten ein erfolgreich erprobtes Partnersystem an. Oder anders ausgedrückt, stell uns die dummen Fragen, damit wir Kompetenz beweisen und dir die Angst vor der Entscheidung dein eigener Chef zu sein, nehmen können.
Wir freuen uns auf dich. Schreibe uns einfach an.
Dein Zarko Jerkic – Der KundenMagnet
