KundenMagnet Blog - Was Kunden vor Dir verstecken wollen

Ich vermute, dass Du solche Situationen auch kennst. Du stehst kurz vor dem Abschluss oder hast den Abschluss schon und stehst kurz davor loszulegen und es tauchen neue, unerwartete Details auf.

Nicht solche Details, die niemand hat erwarten können, sondern solche, die Du in der Bedarfs Abklärung mehrfach erfragt hast und der Kunde sie Dir nicht genannt hat.

Natürlich kannst Du Dir hier auf den Standpunkt stellen, «Egal, Hauptsache ich habe den Auftrag, den Rest manage ich dann schon irgendwie». Doch wenn Du die Gewinn/Verlustrechnung machen musst, sind solche Dinge plötzlich nicht mehr egal und Du solltest auf solche Überraschungen gewappnet sein.

Zum einen ist es so, dass Kunden häufig Laien sind in gewissen Themen. D.h. sie können Dir gar nicht alle Antworten geben. Zum anderen wollen Dir Kunden häufig gar nicht alle Antworten geben, weil sie befürchten oder zumindest vermuten, dass das Projekt dann teurer werden könnte.

Das nennt sich dann neudeutsch. «Hidden Interests» (Versteckte Interessen). Solche Hidden Interests existieren in fast jedem Gespräch.

Wenn Dein Kind spielen will und zu Dir kommt, um Dir zu erzählen, dass es sich bei den Hausaufgaben besonders Mühe gegeben hat. Es weiß, dass es spielen darf, nachdem es die Hausaufgaben erledigt hat. Dein Fehler, wenn Du nicht explizit auch nach den Hausaufgaben im anderen Fach gefragt hast…

Oder wenn Du zu Deinem Chef gehst und ihm versuchst abzuringen, dass er besonders zufrieden mit Deiner Arbeit ist, um ev. zu einem späteren Zeitpunkt eine Lohnerhöhung einfordern zu können, aufgrund seiner Zufriedenheit.

Du merkst, diese Situationen gibt es nicht nur im geschäftlichen Kontext, sondern genauso häufig im privaten.

Deine Aufgabe als professioneller Verkäufer ist es (und muss es sein), die Hidden Interests des Kunden möglichst früh ausfindig zu machen. Nur so kannst Du ihn vollumfänglich und korrekt beraten. Aber auch nur so, kannst Du Dich vor unerwarteten Überraschungen schützen.

Das Harvard Verhandlungskonzept geht davon aus, dass Verhandlungen (egal ob im privaten oder im geschäftlichen Bereich) nur dann für beide Seiten erfolgreich geführt werden können, wenn beide Seiten alle, bzw. dieselben Informationen haben.

Die Schwierigkeit dabei ist, dass das so gut wie nie zutrifft. Jede Seite hat die oben erwähnten Versteckten Interessen.

Meine Erfahrung zeigt seit Jahren schon, wenn Du im Gespräch mit Kunden nach solchen vermuteten versteckten Interessen fragst, werden sie Dir zum einen bereitwillig mitgeteilt und zum anderen, wird die Offenheit Deiner Fragen von Kunden sehr wohlwollend aufgenommen.

Nicht selten habe ich Komplimente erhalten wie «das ist angenehm mit Dir/Ihnen zu verhandeln, da wissen wir woran wir sind».

Probiere es aus. Du wirst überrascht sein, wie viele positive Antworten Du auf Deine offenen und direkten Fragen erhalten wirst.

Wenn Du noch mehr Tipps wünschst, um effizienter mit Kunden umzugehen, schreibe mir einfach. Meine Koordinaten findest Du auf www.kundenmagnet.com.

Dein Zarko – Der KundenMagnet

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