Nach Wochen, manchmal monatelangen Verhandlungen, Präsentationen und langen Testinstallationen, liegt der unterschriftsreife Vertrag auf dem Tisch, und wird vom Kunden doch nicht unterschrieben. Für den Anbieter, (den Verkäufer) ist dies häufig völlig unverständlich. Man war sich einig, was ist nun passiert? Dabei gibt es gute Gründe dafür, welche meist beim Verkäufer selber liegen.
Unternehmen haben bei großen Anschaffungen bis zur letzten Minute und darüber hinaus eine Große, wenn nicht die größte Sorge, welche sie nicht loslässt. Entscheiden wir uns richtig? Falls die Entscheidung falsch ist, ist ein neuer Evaluationsprozess langwierig und teuer. Es sind viele interne Parteien involviert und der neue Prozess bindet Ressourcen welche moderne Firmen nicht haben. Ergo „muss“ die Entscheidung richtig sein.
Bei diesem „richtig entscheiden müssen“, geht es oft nicht um das Produkt welches angeschafft werden soll, sondern um den Faktor Mensch beim Anbieter. Dementsprechend sind alle beteiligten im Buying Center hellwach und realisieren die feinsten Dissonanzen und energetischen Unterströmungen und sind natürlich sofort alarmiert, wenn da etwas ist, was zu Verunsicherung und Störungen führen könnte. Im Gegenzug ist sich der finale Anbieter siegessicher und ignoriert die Warnzeichen des Kunden häufig (komplett).
Die Siegesirritation: Der Anbieter hat den Prozess im Griff gehabt und weiss genau das er in der finalen Phase ist und ihm der Deal aus seiner Sicht kaum noch genommen werden kann. Die Mitbewerber sind alle weit hinter sich gelassen und es geht um die letzten Verhandlungsdetails. Einfach ausgedrückt: Der Anbieter ist sich seiner Sache ZU sicher und wird dadurch „schlampig“. Der Verkäufer, bzw. die anbietende Firma beschäftigt sich schon mit den nächsten Aufträgen und hat den Fokus nicht mehr auf diesen Vertag.
Dadurch werden sie träge. Träge beim Mail beantworten, träge beim Antworten geben und träge in Gesprächen.
Es sind kleinste Nuancen in der Haltung gegenüber dem Kunden, doch dieser spürt diese und vermisst plötzlich den Hellwachen Anbieter und beginnt zu zweifeln. In solchen Evaluations Prozessen registrieren Kunden diese kleinen Veränderungen, bewusst oder unbewusst, sehr genau und beginnen sich zu fragen: „Ist das der Partner, für welchen wir uns entscheiden wollen?“ Diese Dissonanzen führen letztendlich zu Ablehnung.
Die Detailirritaion: Jede Anschaffung ist eine emotionale Sache. Speziell wenn es um große Beträge geht. Der Anbieter übersieht die Emotionalität komplett und versteift sich in Details welche für den Kunden, wenn überhaupt, viel später relevant werden.
Dabei hat der Anbieter nur den eigenen Vorteil im Blick. Das Motto lautet: „Wenn der Kunde schon nicht den Bruttopreis bezahlt, dann soll er bei allem anderen bluten“. So verhält sich der Anbieter auch. Er versucht Cents rauszuschinden in einem Augenblick in welchem er dem Kunden die positive und möglicherweise langjährige Partnerschaft aufzeigen sollte.
Die Abschlussirritation: Der Kunde hat schon Monatelang evaluiert und im Grunde ist alles gesetzt. Trotzdem will er vor der Vertragsunterzeichnung nochmals einige Details besprechen. Der Anbieter ist ob dieser Tatsache so verunsichert, dass er wieder in den Kampfmodus zurückfällt anstelle von: Partnermodus weiter aufbauen. Der Kunde will nur sein flaues Bauchgefühl bestätigt Wissen und schon tappt der Anbieter in die Falle, weil er die Verhandlungen nicht als das sieht was sie sind, sondern als erneute Preis- und Verhandlungsrunde.
Diese Irritationen sind für ganz viele „nicht Entscheide“ verantwortlich. Das Bauchgefühl des einen oder anderen im Buying Centers gehen total „Bachab“ und irgendwann stellen die ersten ganz offen die Frage ob der Anbieter der richtige ist oder ob die Entscheidung nicht doch noch Zeit hat. Bis nächstes Quartal oder gar nächstes Jahr. Im schlimmsten Fall wird der in der Evaluationsphase als zweitletzter über gebliebene kontaktiert und unter vereinfachten Bedingungen unter Vertrag genommen.
Der Anbieter hat technisch nicht viel falsch gemacht. Aber sein Verhalten hat in Summe zu einem negativen Entscheid geführt. Dabei ist nicht nur der Account Manager, sondern das ganze Team hinter dem Verkäufer gemeint.
Wenn Ihnen solche oder ähnliche Situationen auch schon widerfahren sind und sie diese nicht mehr erleben wollen, helfe ich Ihnen gerne. Dies ist mit wenigen Handgriffen „einfach“ und nachhaltig zu vermeiden.
Sie wissen ja wie Sie mich erreichen.
Ihr Zarko – Der KundenMagnet
